Queixas de consumidores sobre produtos com defeito ou serviços mal prestados são sempre bem-vindas, mas é preciso equilíbrio para o feitiço não virar contra o feiticeiro. Desabafos considerados excessivos têm levado empresas à Justiça contra "reclamões" e, em alguns casos, os consumidores tiveram que indenizar as companhias das quais se queixaram.

Em Brasília (DF), por exemplo, um aluno que reclamou da qualidade do curso de design gráfico de uma instituição de ensino teve que indenizar a empresa em R$ 9.000 por declarações publicadas no site Reclame Aqui. O conteúdo, que precisou ser removido, continha expressões que xingavam atendentes do estabelecimento de "doberman com pedigree de pit bull".

O dono da escola foi chamado de "irresponsável" e acusado de chefiar uma "máfia em forma de escola". Em sua decisão, a desembargadora Nídia Corrêa Lima afirma que a queixa no site "evidencia inequívoco excesso" do consumidor, "visto que este não se limita a alertar os demais consumidores quanto à sua insatisfação com a qualidade do curso oferecido pela empresa".

EXCESSOS

Casos de empresas entrarem com ações na Justiça contra consumidores não são comuns, mas é preciso ficar atento para não se exceder nas reclamações e ser processado. "O consumidor que se sentir lesado já tem canais próprios para reclamar. A primeira recomendação é que procure diretamente a empresa e, se não for atendido, leve o caso a serviços como os prestados pelos Procons", afirma Gláucia Coelho, advogada e sócia do escritório Machado Meyer.

Segundo Georges Abboud, do escritório Nery Advogados, a melhor alternativa é sempre um acordo. "A empresa sempre procura chegar a um consenso com o consumidor tanto pelo volume financeiro que pode ser gasto em um processo deste nível quanto pelo tempo da ação na Justiça", diz.

"Nesses casos, a empresa normalmente se preocupa com a sua imagem. Quando ela entra com uma ação na Justiça contra um cliente, o caso tende a ganhar uma proporção maior, prejudicando sua marca", ressalta.

Maxmilian Fierro Paschoal, sócio do escritório Pinheiro Neto, avalia que não há na legislação uma definição clara sobre um termo abusivo que possa ser usado eventualmente por um consumidor contra uma empresa. "Isso vai depender da avaliação de cada juiz. Mas é preciso lembrar que o consumidor tem todo o direito de reclamar nos diversos meios que ele possui para fazê-lo", afirma.